![]() |
Метод 5 почему – это мощный инструмент для выявления корневых причин проблем, разработанный основателем Toyota Сакити Тоёдой. В сфере управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) этот метод может быть особенно полезен для оптимизации процессов и повышения удовлетворенности клиентов. Рассмотрим, как применять этот подход в работе с CRM-системами. В компании OkoCRM можно заказать CRM систему, а так же в блоге можно подробнее изучить тему метода "Пяти почему".
1. Идентификация проблемы
Первый шаг в применении метода "Пяти почему" - определение проблемы. В контексте CRM это может быть, например, снижение показателя удержания клиентов или низкая конверсия лидов в продажи. Важно сформулировать проблему конкретно и измеримо.
Пример: "За последний квартал показатель удержания клиентов снизился на 15%".
2. Последовательное применение вопроса "Почему?"
Теперь начинается углубление в проблему. Задавайте вопрос "Почему?" последовательно, каждый раз отвечая на предыдущий ответ. Это позволит проникнуть в суть проблемы и выявить ее истинные причины.
Пример:
а) Почему снизился показатель удержания клиентов?
Потому что увеличилось количество жалоб на качество обслуживания.
б) Почему увеличилось количество жалоб на качество обслуживания?
Потому что время ответа на запросы клиентов увеличилось.
в) Почему увеличилось время ответа на запросы клиентов?
Потому что отдел поддержки не справляется с возросшим объемом обращений.
г) Почему отдел поддержки не справляется с объемом обращений?
Потому что не хватает персонала и отсутствует эффективная система приоритизации запросов.
д) Почему не хватает персонала и нет эффективной системы приоритизации?
Потому что не был проведен анализ роста клиентской базы и не были внедрены соответствующие изменения в CRM-систему.
3. Анализ полученных ответов
После "пяти почему" у вас будет глубокое понимание корневых причин проблемы. В нашем примере мы выяснили, что снижение показателя удержания клиентов связано с отсутствием своевременной адаптации CRM-системы к росту бизнеса.
4. Разработка решений
На основе полученных insights разрабатываются конкретные решения:
- Провести аудит текущих процессов в CRM-системе
- Внедрить автоматизированную систему приоритизации запросов
- Расширить штат отдела поддержки
- Настроить аналитические дашборды для мониторинга роста клиентской базы
- Разработать план регулярной оптимизации CRM-процессов
5. Внедрение и мониторинг
После внедрения решений важно продолжать мониторинг ключевых показателей. Метод "Пяти почему" можно применять циклически для постоянного улучшения процессов.
6. Культура постоянного улучшения
Внедрение метода "Пяти почему" в работу с CRM способствует формированию культуры постоянного улучшения. Команда всегда ищет возможности для оптимизации, не останавливаясь на достигнутом.
7. Обучение команды
Для эффективного применения метода необходимо обучить всю команду, работающую с CRM. Это поможет сотрудникам самостоятельно анализировать проблемы и предлагать решения.
8. Интеграция с другими методологиями
Метод "Пяти почему" хорошо сочетается с другими подходами к улучшению процессов, такими как Lean, Six Sigma или Agile. В контексте CRM это может означать, например, комбинирование "Пяти почему" с методологией customer journey mapping для глубокого анализа опыта клиентов.
9. Документирование результатов
Важно документировать результаты применения метода "Пяти почему" в CRM. Это создает базу знаний, которую можно использовать для обучения новых сотрудников и предотвращения повторения проблем в будущем.
10. Фокус на действиях
Главная цель применения метода "Пяти почему" в CRM - это не просто анализ, а конкретные действия по улучшению. Каждый цикл анализа должен заканчиваться планом действий с четкими сроками и ответственными лицами.
Это мощный инструмент для оптимизации работы с CRM-системами. Он позволяет выявлять корневые причины проблем, разрабатывать решения и постоянно улучшать процессы взаимодействия с клиентами. Регулярное применение этого метода может значительно повысить эффективность CRM, удовлетворенность клиентов и, как следствие, общую успешность бизнеса. |
|
| |
