1. Работа с населением через чаты, телефон, личное общение:
1.1. Регистрировать обращение в системе учёта заявок (Kaiten/1С) с присвоением номера и срочности (аварийная/текущая/информационная).
1.2.Обеспечивать первичный ответ в течение 15 минут (или зафиксировать иной SLA в регламенте УК).
1.3. Вести базу шаблонов ответов и FAQ для домовых чатов, обновлять её еженедельно.
1.4. При конфликтных обращениях фиксировать суть, предлагать варианты решения, при эскалации передавать пакет документов (переписка, фото, акты) руководителю/юристу.
2. Приём и организация исполнения заявок (при необходимости обеспечение снабжения работ):
2.1. Назначать ответственного исполнителя и срок, вести карточку заявки (в Kaiten/1С), фиксировать плановые затраты (материалы, часы).
2.2. Контролировать исполнение по чеклисту: фотофиксация до/после, акт выполненных работ, подтверждение от заявителя/председателя совета дома.
2.3. Организовывать снабжение: формировать заявку на выдачу со склада/закупку, контролировать остатки по расходникам (ветошь, моющие, мелкий инструмент, аварийные материалы).
2.4. Передавать закрывающие документы в бухгалтерию для списания материалов и оплаты исполнителю; контролировать закрытие заявки в учётной системе.
3. Найм исполнителей:
3.1 Формировать и размещать заявки на подбор (ГПХ/самозанятые), вести реестр подрядчиков с рейтингом по качеству и срокам.
3.2. Оформлять пакет документов (договор, акт, счёт), передавать в бухгалтерию, контролировать оплату и отчётность.
3.3. Проводить вводный инструктаж (техника безопасности, стандарты УК, правила взаимодействия с жителями, работа с заявками), фиксировать ознакомление подписью.
4. Введение в должность (актуальные должностные папки). Организованные рабочие места:
4.1. Готовить «должностную папку» нового сотрудника: регламенты, контакты экстренных служб, доступы к системам (1С, ГИС ЖКХ, Kaiten, почта, телефония), шаблоны документов, инструкции по делопроизводству.
4.2. Настраивать рабочее место (ПК, ПО, принтер, сканер, канцтовары), выдавать доступы и фиксировать в журнале.
4.3. Вести план адаптации с контрольными точками и наставником, собирать обратную связь и корректировать материалы.
5. Сбор и визуализация важных для компании статистик:
5.1. Основные KPI: количество заявок, доля закрытых в срок, среднее время реакции и исполнения, процент переделок, удовлетворённость жителей (CSAT/NPS).
5.2. Еженедельный отчёт: сводная таблица + дашборд (Excel/виджет в Kaiten) с динамикой по домам и исполнителям.
5.2. Контроль бюджета: расход материалов, фонд оплаты по исполнителям, сравнение с планом.
6. На основании выявленных слабых мест компании внедрение улучшений (цикл Деминга)
Plan: по итогам недельного отчёта и жалоб выявлять «узкие места», ставить цель и KPI (например, сократить просроченные заявки на 30 % за 2 недели).
Do: внедрять изменения (новые шаблоны, обучение, перераспределение нагрузки, изменение SLA).
Check: замерять метрики до и после, фиксировать эффект в отчёте.
Act: закреплять успешные практики в регламентах, масштабировать или корректировать.
7. Внедрение методов работы Канбан
7.1.Визуализировать поток заявок: колонки «Входящие», «Назначено», «В работе», «На согласовании», «Готово», «Закрыто».
7.2. Установить лимиты WIP (Work In Progress): максимум N заявок в колонке «В работе» на одного исполнителя.
7.3. Ежедневно проводить короткие стендапы (1015 минут) по критическим заявкам и просроченным задачам.
7.3. Фиксировать и устранять блокаторы (нет материалов, нет доступа, требуется согласование), вести журнал причин задержек.
7.4. Интегрировать Канбан с учётными системами: привязка карточек к актам, фото, комментариям жителей, финансовым операциям.
Войти
